Como funciona a priorização do atendimento/tickets?
Quando um atendimento é iniciado ou um ticket é gerado, ou seja, quando você registra uma solicitação/dúvida, ele segue um processo de priorização para garantir o melhor atendimento para todos.
O processo é bem simples e leva em consideração as seguintes variáveis conjuntamente:
Urgência: quanto mais crítico o problema, antes é resolvido.
Tipo: bug, suporte, feedback, dependem de diferentes times e da disponibilidade deles para uma resposta.
Complexidade: perguntas simples e sem necessidade de investigação são respondidas antes.
Qualidade da informação fornecida: quanto maior for o número de evidências, detalhes e explicação, nosso time conseguirá com mais agilidade te ajudar.
Qual o prazo estimado de resposta?
Classificação e 1ª resposta: Depois de abrir uma solicitação para o nosso time de atendimento, nós buscamos classificar o tipo da solicitação e atender o prazo para a 1ª resposta em até 48 horas*.
Resolução: Buscamos resolver completamente uma demanda em até 48 horas*, já na 1ª resposta, para dúvidas pontuais, e em até 72 horas* para casos mais complexos.
Chat: No atendimento por chat (assistente virtual), o prazo de resposta é instantâneo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para informações e dúvidas pontuais. No atendimento por chat (especialistas), o prazo médio para 1ª resposta é de aproximadamente 30 minutos*, de segunda a sexta-feira (exceto em feriados) das das 10h às 16h, para dúvidas pontuais. Para casos mais complexos poderá ser aberto um ticket de suporte para resposta e atendimento posterior, após análise de outras equipes e setores.
* Os prazos informados consideram dias úteis e poderão ser ajustados, dependendo das 4 variáveis citadas no tópico de priorização de atendimento/tickets.
Nossos esforços são para que a solução seja realizada antes desses prazos. Existem situações que dependem da atuação de times especialistas de outros setores, e o prazo para tratamento será informado para você no decorrer do atendimento, sempre buscando atender aos prazos estabelecidos.
Como tenho suporte da Quadrix®️?
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